Articolul analizează două modele utilizate pentru îmbunătățirea serviciilor: Matricea Importanță-Performanță și Modelul Kano. Matricea evaluează caracteristicile pe baza importanței și performanței lor, ajutând la identificarea priorităților de îmbunătățire. Modelul Kano clasifică caracteristicile în funcție de impactul asupra satisfacției clientului. În cazul unei cafenele, s-au analizat timpul de servire, calitatea cafelei, Wi-Fi-ul gratuit și ambientul localului, concluzionând că optimizarea timpului de servire și a calității cafelei este esențială pentru satisfacția clienților, în timp ce alte caracteristici pot adăuga valoare.